Mon compte

Mon panier

Nouveautés

Faites défiler les dernières parutions.

Cliquez sur l’aperçu pour accéder à la fiche de l’ouvrage.

  • Innovation commerciale : tous vendeurs dans les organisations
  • Travail et management à l'épreuve des sciences sociales
  • Comment surmonter un échec professionnel ?
  • Le manager et les 40 valeurs
  • Valeur(s) & Management - 2e édition revue et augmentée
  • Le leadership selon la trilogie de l'anneau
  • Vers un nouvel exercice du pouvoir
  • Réinventer le leadership
  • Les normes comptables : cadre conceptuel et gouvernance
  • Audit et contrôle interne - 4e édition
  • Comment réussir son DBA ?
  • Les grands auteurs en finance - 2e édition
  • Marketing et pauvreté
  • L'égalité femmes-hommes au travail
  • Malaise dans la société de consommation
  • La vie sociale des marques
  • RH et croissance
  • Le projet de thèse de DBA
  • Les communautés d'innovation
  • Neuro-boostez vos équipes !
  • Management et spiritualité
  • Beauté ethnique sous tension
  • Cas en Marketing - 2e édition
  • Réussir sa stratégie cross et omni-canal
  • TPE/PME : réussissez grâce aux méthodes et outils RH
  • GESS - Gestion des Entreprises Sociales et Solidaires
  • DRH et manager, levez-vous !
  • How to successfully complete your DBA?
  • Écosystème entrepreneurial et logiques d'accompagnement
  • Les grands auteurs en management - 3e édition
  • Guide des associations étudiantes
  • Commerce et urbanisme commercial : les grands enjeux de demain
  • Femmes dans l'entreprise
  • #RHreconnect
  • Glossaire du management
  • Transformation, RH & digital
 

Actualités

  • 1
  • 2
  • 3
Prev Next

Vous pouvez régulièrement retrouver Frédéric DOSQUET, auteur chez EMS, dans l'émission Médiasphère sur LCI.

lire la suite

7 ouvrages de management labellisés FNEGE en 2017 !

lire la suite

Le nouveau catalogue est disponible ! Consultez la version en ligne ici ou téléchargez-le gratuitement.

lire la suite

Découvrez prochainement les 2 premiers titres de notre nouvelle collection "Banque-Finance".

lire la suite

FRAIS DE PORT, MANUTENTION ET EMBALLAGE : veuillez consulter notre grille dans les conditions générales de vente. Merci

lire la suite

Chers clients Notez que, du fait de modifications législatives successives du taux de TVA applicable au livre, les prix figurant sur les couvertures ...

lire la suite

Les ouvrages EMS sont au format ebook chez tous les distributeurs (Ibookstore d'Apple, Kindle Amazon, Kobo by Fnac, etc.) et libraires proposant ...

lire la suite

Les articles des revues Décisions Marketing, Question(s) de Management, Revue Management et Avenir, Revue internationale PME, sont disponibles à ...

lire la suite

Exceptionnel ! Des cas pédagogiques exclusifs en ligne sur notre site C@store>.

lire la suite

Newsletter


je m'inscris

partager

Poids des attributs sur la satisfaction globale des clients. Propositions pour pallier les limites des mesures de l’asymétrie (Décisions marketing - N°63)

11 pages

Pour améliorer l’efficacité des politiques de satisfaction clients, il est usuel de calculer les « poids » des différents attributs dans la construction de la satisfaction globale. Mais selon les niveaux de satisfaction des clients, ces poids peuvent varier (effets dits « asymétriques »). Pour pallier les limites communes aux principales méthodes de mesure de cette asymétrie, cet article propose des solutions qui (i) simplifient l’évaluation du mode de contribution d’un attribut; (ii) permettent de mieux gérer les priorités entre attributs ayant des modes de contribution proches (cas courant sur un marché concurrentiel) ; (iii) contrôlent les effets des autres attributs tout en tenant compte de la nature au mieux ordinale des mesures ; (iv) proposent aux praticiens un outil d’analyse des résultats intégrant à la fois le poids total de chaque attribut et son niveau d’asymétrie. Un exemple de mise en oeuvre de ces solutions auprès d’une enseigne leader sur son marché (n = 30 795) est ensuite proposé. 

Determining the asymmetric impact of positive and negative attribute-level performance on overall satisfaction: propositions to 

It is common to measure the impact of partial satisfactions (attributes) on overall satisfaction to improve effectiveness of customer satisfaction policies. But the weight of an attribute may depend on its own (positive or negative) level of satisfaction (asymmetric effect). Based on a critical assessment of current methods, we propose solutions which (i) simplify the determination of attribute’s type of contribution; (ii) allow to better manage attributes which have quasi-similar contributions (usual in competitive markets); (iii) control others attributes’ contributions to satisfaction, and integrate data’s ordinal nature; (iv) give to managers an analysis tool which integrates both attribute’s total weight and asymmetry level. This method is then tested with data from a leading retail chain (n=30 795). 

15,00 € Ajouter au panier
Références
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°63
Date de parution 2011
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 96 pages
Format 210 x 297 mm

Autres articles du numéro :

Quoi de neuf avec l’effectuation ?

Auteur(s) : Jonas HOFFMAN, Dominique VIAN

4 pages

Ajouter au panier

15,00 €

A paraître

 

 

i livraison i secu