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Satisfaction des visiteurs et comportement du personnel de contact (Management & avenir - N°84)

17 pages

Le comportement perçu du personnel joue un rôle majeur dans le secteur des services. Il recouvre traditionnellement quatre composantes (Chandon et al., 1997). Cet article vise à étudier les composantes du comportement perçu dans le secteur touristique et leur impact sur la satisfaction du touriste. Pour ce faire, un modèle tétraclasse permet d’étudier l’impact de la perception des différents aspects de la prestation (dont le comportement du personnel) sur la satisfaction. 

 

The perceived customer behaviour is one of the most important factors in the service field. Behaviour is traditionally composed by four mains dimensions (Chandon et al., 1997). This research aims to analyse the perceived behaviour dimensions in the tourism area and the link on tourist overall satisfaction. In order to point out the impact of all dimensions on the satisfaction, we use a tetraclass model. 

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Références
Revue Management & avenir
Numéro Management & avenir - N°84
Date de parution Mars 2016
ISSN 1768-5958

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