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Comment un client est-il qualifié de « déviant » par un employé au contact ? L’apport de la théorie de l’étiquetage (Management & avenir - N°103)

24 pages

En s’appuyant sur la théorie de l’étiquetage de Becker, cette recherche a pour objectif de comprendre la manière dont un employé au contact étiquette un client « déviant », dans le cadre des réclamations. Basé sur 52 entretiens d’employés de cinq entreprises de secteurs différents, l’article introduit un modèle conceptuel intégrateur qui montre qu’un employé au contact étiquette un client « déviant » lorsque celui-ci adopte (1) des comportements qui transgressent certaines normes ; en tenant compte (2) de la gravité du comportement du client ; et (3) des caractéristiques de la relation client. Au final, la recherche propose des recommandations aux entreprises afin de faire face aux comportements déviants. 

 

Built on Becker’s Labelling Theory, this research aims to understand how contact employees label a customer as “deviant”, in the context of complaint handling. Based on 52 interviews of employees in five firms in different industries, we introduce a conceptual model showing that front-office staff label customers as “deviant” when they adopt behaviour that (1) transgresses certain norms, (2) the employee perceives as serious (3) and depending on the context in which the customer relation occurs. Finally, the article makes several recommendations to help firms tackle the deviant behaviour they encounter. 

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Références
Revue Management & avenir
Numéro Management & avenir - N°103
Date de parution Septembre 2018
ISSN 1768-5958

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