LE CAS DES SERVICES
Recueil de cas en management et marketing des services
Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd’hui ?
Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever.
Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence.
Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client.
Trois parties structurent l’ouvrage :
– le service comme avantage concurrentiel ;
– servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ;
– marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides.
La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service.
Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d’entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et un corrigé détaillé.
Ont contribué à cet ouvrage : Marianne ABRAMOVICI, Sarah ALVES, Brigitte AURIACOMBE, Laurence BANCEL-CHARENSOL, Madeleine BESSON, Audrey BONNEMAIZON, Sandrine CADENAT, Emmanuel DE LA BURGADE, Christophe FOURNIER, Gabriel GUALLINO, Lyvie GUÉRET-TALON, Rémi GUERS, Catherine LANDE, Julie LEROY, Catherine MAMAN, Catherine RAVIX, Elen RIOT, Arnaud RIVIÈRE, Lionel SITZ, Jean-Baptiste SUQUET, Ludivine VIVIER.
Fiche technique
Auteurs
MADELEINE BESSON
ProfesseurTitulaire d’un doctorat en Sciences de gestion et d’une habilitation à diriger les recherches, Madeleine Besson est Professeur de marketing à Telecom Ecole de management et animatrice du réseau thématique « Technologie de l’information et Sociétés » à l’Institut Mines-Telecom. Ses recherches portent principalement sur le pilotage de la performance commerciale et sur le marketing de l’innovation.
LYVIE GUÉRET-TALON
ProfesseurTitulaire d’un doctorat en Sciences de gestion et d’une habilitation à diriger les recherches, Lyvie Guéret-Talon est professeur de marketing stratégique à SKEMA Business School. Ses travaux portent sur le design de la relation client et sur la créativité dans les stratégies de management du service. Elle développe des modules de pédagogie innovante favorisant la formation/action orientée entreprise.
MARIANNE ABRAMOVICI
Maître de conférencesMaître de conférences en gestion au sein de l’Institut de Recherche en Gestion à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée, ses travaux portent sur les formes et les processus d’innovation dans les activités de services et la conception du rôle du client. Ils mobilisent des démarches qualitatives, notamment de recherche-intervention.
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