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LA GARANTIE DE SERVICE CHEZ IBIS, PRATIQUES ET ENSEIGNEMENTS (Décisions marketing - N°46)

12 pages

Auteurs : Benoît MEYRONIN, Charles DITANDY


L’objet de cet article est d’apporter des éléments de réponse à la double question suivante: quels bénéfices tirer, d’un point de vue managérial, de la mise en place d’une garantie inconditionnelle de service ? Quels peuvent être les facteurs facilitant le déploiement opérationnel d’une telle garantie ? Pour ce faire, nous développons une grille d’analyse centrée sur les éléments clés de la servuction (participation du client/co-production, et management du personnel en contact), en nous appuyant sur l’examen d’un cas d’entreprise, celui du « contrat 15 mn » mis en place par l’enseigne Ibis au sein du groupe Accor. Cet article intègre donc les apports du marketing des services et la production d’une monographie portant sur le cas Ibis. Les coûts, comme les bénéfices managériaux d’une telle démarche, sont mis en perspective, et cinq facteurs clés de succès, destinés à faciliter le déploiement d’une garantie de service inconditionnelle, sont formulés. 


SERVICE GUARANTEES : LESSONS FROM THE IBIS CASE 

This paper raises the question of the impact of service guarantees on firm-client interactions : what kind of competitive advantages a firm can expect from ? Our contribution is based upon a case study : the Accor group, i.e. one of the world leaders among hotels and resorts companies. More precisely, we’ll analyze the ibis (one of the Accor group brands, mainly located in Europe and northern Africa) “15 mn contract”, which aims to build a trusty climate between the company and its clients through a strong engagement : resolve any problem a client could meet during his stay within 15 mn, or invite him. Services marketing will be our theoretical framework. Strategic goals, costs and benefits will be studied. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°46
Date de parution 2007
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 128 pages
Format 21 x 29,7 mm

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Auteur(s) : Christian DUSSART

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