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  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Marketing

    Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin

  • Le génie managérial

    Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels, aux étudiants et aux citoyens, qui ont le sentiment que le management n’est pas un bricolage, une bête immonde, et qui veulent, au contraire, obtenir des clés de lecture sérieuses sur cette discipline tellement galvaudée. Paru le 23 juin

  • Études de cas

    Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin

  • Audit, comptabilité

    La comptabilité et le contrôle à l'épreuve de la crise COVID, disponible le 7 juillet

  • Politiques publiques

    Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet

  • Management

    Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin

  • Management

    FAKE MANAGEMENT. Pour en finir avec les fausses croyances et les modes managériales, paru le 26 mai

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    RÉSILIENCE ENTREPRENEURIALE EN SITUATIONS DE RISQUES ET DE CRISE paru le 5 mai

  • LABEL FNEGE 2022

    Retrouvez la liste complète des 17 ouvrages labellisés sur nos réseaux sociaux ou sur le site de la FNEGE.

  • Grands auteurs francophones

    Deux nouveaux titres à découvrir dans la collection "Les Grands auteurs francophones" le 28 avril

  • Travail

    Ce travail collectif fait le point sur des thématiques récentes liées au sens du travail et fournit des cadres d’analyse utiles aux différents acteurs.

    Paru le 17 février

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

  • Le son des Editions EMS
    Le son des Editions EMS

    Découvrez tous nos podcasts via https://anchor.fm/ems-editions

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VERS UNE NOUVELLE GÉNÉRATION DE CRM (Décisions marketing - N°45)

12 pages

Auteurs : Gilles N’GOALA


Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l’érosion des parts de client dans le temps. Il propose une méthodologie d’enquête, appliquée ici au secteur bancaire, qui consiste à : identifier les incidents critiques ; les classer ; mesurer leurs impacts respectifs sur l’évolution des parts de client ; et comparer les différents segments de clientèle. Différentes voies d’amélioration de l’efficacité du CRM sont ensuite envisagées : mesurer l’évolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client ; manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de service ; et prévenir les incidents critiques plutôt que gérer quelques réclamations. 


TOWARD A NEW GENERATION OF CRM 

This paper considers the critical incident management as a tool to fight against customer share decline over time. First, a methodology is suggested and applied to the retail banking industry. It consists in identifying the critical incidents ; classifying them ; estimating their effects on customer share development ; and comparing different customer segments. Different ways of improving the CRM effectiveness are considered : measure the customer share evolution over time ; better take into account the competitors (offers, prices, etc.) in the day-to-day customer relationship management; manage the critical incident without confining ourselves to service quality management ; and prevent the critical incidents instead of managing complaints. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°45
Date de parution 2007
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 120 pages
Format 210 x 290 mm

Autres articles du numéro :

MICROCRÉDIT ET MARKETING BANCAIRE

Auteur(s) : Christian DUSSART

4 pages

15,00 €

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