Apprendre aujourd'hui pour pratiquer demain

suivez-nous sur
s'inscrire à la newsletter
Newsletter Éditions EMS

Se connecter

Mon panier

  • Nouvelles vibrations
  • Fous de chats !

    Pour la première fois, un livre s'intéresse à ces possesseurs de chats. Il cherche à comprendre les raisons, les motivations et les comportements des 19 millions de Français qui vivent avec un félidé.

    À paraître le 24 juin

  • Spiritualité

    L’équipe d’auteurs, réunissant chercheurs, professionnels et praticiens œuvrant principalement au sein du Lab Management et Spiritualité, développe dans cet ouvrage des réflexions autour du leadership spirituels. Disponible le 17 juin.

  • Médias

    Découvrez l'histoire des médias et de leurs fonctions.

    Paru le 10 juin

  • Sciences sociales

    « Organiser l’alternative » et ne pas seulement l’imaginer, la théoriser ou la concevoir : c’est autour de cet objectif que s’est construit cet ouvrage.

    Paru le 27 mai

  • Gestion

    En s’appuyant sur les plus récentes théories des sciences de gestion, de l’organisation et du management, nul doute que ce livre deviendra rapidement un classique de la discipline et vous amènera définitivement à voir et « lire le management autrement » !

    Paru le 10 juin

  • Veille stratégique

    Anticiper les opportunités pour conduire des stratégies innovantes avec l'ouvrage "Veille stratégique à l'usage des décideurs"

    À paraître le 24 juin

  • Sciences de gestion

    Les acteurs du développement de l’enseignement supérieur et de la recherche en gestion, témoignent de la naissance d’une discipline académique et s’interrogent sur ses futurs possibles et leurs conséquences pour les étudiants, les enseignants et chercheurs, les chefs d’établissements et les employeurs. Paru le 6 mai

  • Management

    Ce premier tome énonce les incontournables du management avec des axes très opérationnels mais également d’autres plus stratégiques. 

    Paru le 13 mai

  • Management en Afrique
    Management en Afrique

    Pour un regard renouvelé sur le débat qui oppose l’approche universaliste et l’approche contingente du management des organisations. 

    * Théories et management des organisations - Une perspective africaine, paru le 29 avril.

    * Management des organisations africaines, diversité et développement des territoires, paru le 6 mai.

  • Manuel taoïste
    Manuel taoïste

    Laurent CHATEAU a compilé dans ces 81 conseils et outils taoïstes, l’essentiel de sa pensée et de ses outils. Adaptés dans la forme aux décideurs pressés et aux « impacteurs du monde », il en reprend l’essentiel sans en trahir le fond.

    Manuel pratique du leader taoïste, paru le 15 avril.

  • LABEL FNEGE 2021

    Retrouvez la liste complète des 17 ouvrages labellisés sur nos réseaux sociaux ou sur le site de la FNEGE.

  • Zoom partenaire

    Les livres des Editions EMS sont disponibles dans la majorité des pays francophones.

    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

Gestion de la Relation Client et performance des PME (Décisions marketing - N°77)

18 pages

Auteurs : Laure AMBROISE, Isabelle PRIM-ALLAZ


Résumé Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en oeuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des résultats. Des analyses en composantes principales mixtes et des classifications hiérarchiques ascendantes ont permis de caractériser cinq groupes de PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelle conduite et sur les outils de suivi et de gestion de la relation mis en oeuvre. De façon générale, il s’avère que les retombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats montrent des effets contrastés selon les groupes de PME. Mots-clés : GRC, stratégie de marché, orientation relationnelle, PME, performance. 


CRM strategies and SMEs’ performance 

Abstract This study aims to describe how SMEs transform their strategic orientation into a CRM approach. It also attempts to assess the impact of CRM implementation on performance. A large-scale survey was conducted with CEOS of 439 SMEs in order to outline the significance of the results. Principal component analyses of mixed data an hierarchical cluster analyses identify five homogeneous classes of SMEs according to their CRM strategy. Findings confirm that the temporal perspective of the SME managers and their market orientation have a significant impact on their relational strategy and CRM tools implemented. Overall, the results show a positive impact on financial performance only in the medium term and contrasted effects according to the SME clusters. Key words: CRM, market strategy, relational orientation, SME, performance. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°77
Date de parution 2015
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 136 pages
Format 180 x 260 mm

Autres articles du numéro :