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L’utilité d’une garantie de service : le point de vue du personnel en contact (Décisions marketing - N°77)

15 pages

Auteurs : Brigitte AURIACOMBE


Résumé Cet article étudie un phénomène interactif mal connu : l’invocation de la garantie de service inconditionnelle. Une étude qualitative permet d’étudier le phénomène à travers trois questions : pour quels incidents la garantie est-elle invoquée ? Comment se déroule le processus d’invocation ? À quelle compensation l’invocation aboutit-elle ? L’étude révèle également comment le personnel en contact, en interaction avec le client, interprète les incidents et décide ou pas d’invoquer la garantie. La portée de l’étude dépasse les seules garanties de service et concerne aussi le traitement des réclamations. Enfin, l’article présente trois recommandations managériales pour faciliter l’usage de la garantie de service par le personnel en contact. Mots-clés : garantie de service, relation de service, analyse de discours, répertoires interprétatifs, traitement des réclamations. 


The usefulness of a service guarantee: the point of view of contact staff 

Abstract This article studies an interactive phenomenon which has received limited attention: the invocation of the unconditional service guarantee. A qualitative study investigates the phenomenon through three questions: what are the incidents that give rise to the invocation ? What compensation does the invocation result in ? How does the invocation process unfold? The study also reveals how contact staff, interacting with customers, interpret incidents and decides whether or not to invoke the guarantee. The scope of this study goes beyond service guarantees and also concerns service recovery. Finally, the article presents three managerial recommendations to facilitate the use of service guarantees by contact staff. Key words: service guarantee, service relationship, discourse analysis, interpretive repertoires, service recovery. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°77
Date de parution 2015
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 136 pages
Format 180 x 260 mm

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