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Le recrutement par parrainage : aller au-delà du schéma de récompense (Décisions marketing - N°79)

21 pages

Auteurs : Patrick NICHOLSON, Pauline DE PECHPEYROU


Résumé La majorité des entreprises du domaine des services propose des programmes de recrutement de nouveaux clients basés sur la recommandation interpersonnelle. Si le recours à ces dispositifs de parrainage se justifie par la qualité des clients recrutés, ils reposent avant toute chose sur la propension des clients actuels à solliciter leurs relations. Les résultats d’une expérimentation auprès de 576 consommateurs montrent que la réussite de ces programmes tient davantage à la conviction des clients actuels de leur capacité d’influence et à leur engagement vis-à-vis de l’entreprise qu’à la valeur associée aux récompenses offertes par celle-ci. Le praticien devra donc mieux sélectionner les futurs parrains et les aider à convaincre leur entourage, la qualité de la relation avec les clients et la satisfaction de ces derniers restant les pivots du succès de telles opérations. Mots-clés : parrainage, recommandation, récompenses, engagement, capacité perçue. 


Customer acquisition through referrals: moving beyond reward schemes 

Abstract Most service providers try to stimulate and control the recruitment of new customers through referral programs. Although these programs are justified by a higher quality of the acquired customers, their success relies on the potential referrer’s willingness to recruit some of his acquaintances through interpersonal communication. The results from an experiment on 576 consumers showed that the success of these programs relies more on current customers’ perception of self-efficacy and commitment toward the firm than on the perceived value of rewards. Practitioners should better target potential recommenders and help them to convince their ties. However the success of such operations relies mainly on the overall quality of customer relationship management and customers’ satisfaction. Key words: referral program, recommendation, rewards, commitment, self-efficacy. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°79
Date de parution 2015
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 160 pages
Format 180 x 260 mm

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