La participation du client au sein d’un environnement commercial : exploration des dispositifs et de l’initiative client dans un lieu attachant (Décisions marketing - N°82)

17 pages

Auteurs : Audrey BONNEMAIZON, Alain DEBENEDETTI, Philippe MERIGOT

Résumé La littérature limite généralement la participation du consommateur dans les lieux commerciaux aux dispositifs technologiques encadrés que propose la grande distribution, négligeant ainsi les autres éléments constitutifs du lieu (spatiaux, sociaux, symboliques) et la potentialité d’une participation initiée par le client. Cette recherche ethnographique réalisée dans un restaurant parisien dévoile trois formes de participation qui contribuent au positionnement du lieu et qui impliquent des degrés de matérialité et d’initiative variés : la « participation-appropriation », la « participation-contribution », et la « participation-transmission ». Elle contribue à la compréhension de la participation du client, et plus spécifiquement au sein de lieux commerciaux suscitant des liens affectifs forts. Mots-clés : participation du client, initiative du client, lieu commercial, positionnement domestique. 

Customer’s participation in commercial places: an exploration of devices and customer’s initiatives in an emotionally laden place 

Abstract Participation in commercial places is often viewed as customers using self-service technologies implemented by retailers. This is problematic because other dimensions of the place (e.g. space, symbols, and social elements) as well as the customers’ initiatives are omitted. Based on an ethnographic research in a Parisian restaurant, this research identifies three types of participation emphasizing the commercial place’s positioning: the “participation- appropriation”, the “participation-contribution”, and the “participation-transmission” that vary in terms of materiality and customers’ initiative. This research contributes to the understanding of customers’ participation, more specifically in the case of emotionally laden places. Key words: customer’s participation, customer’s initiative, commercial place, domesticity.