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Le contrat social dans le monde bancaire : une nouvelle façon d'envisager la relation avec les clients financièrement fragiles (Décisions marketing - N°89)

19 pages

Auteurs : Sabine REYDET


Le management d’une clientèle en situation de fragilité financière représente un défi pour les banques. C’est une clientèle qui peut légitimement prétendre à un accès aux offres bancaires, mais qui nécessite une vigilance accrue pour ne pas basculer dans des situations inextricables. Cet article montre, au travers de l’exemple d’une grande banque mutualiste française, l’intérêt d’un accompagnement personnalisé et déconnecté de toute logique commerciale, basé sur un contrat social contenant des règles tant transactionnelles que relationnelles. Ce travail pointe également les tensions émergentes d’un tel dispositif, qui une fois contrôlées, pourront laisser place à la reconstruction d’une confiance mutuelle. Mots-clés : marketing relationnel, banque, confiance, contrat social, tensions, clients fragiles. 


The social contract in the banking world: a new way of considering relationship to financially fragile customers 

The management of financially fragile customers represents a challenge for banks. These customers can legitimately claim access to banking offers, but they require a particular attention not to fall over to inextricable situations. This article shows through the example of a large French mutual bank, the interest of a personalized support, disconnected from all commercial logic, based on a social contract containing transactional and relational rules. This work also points out tensions arising from such measures, which, once controlled, can lead to reconstruct a mutual trust. Keywords: relationship marketing, banks, trust, social contract, contradictions, vulnerable customers. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°89
Date de parution 2018
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 112 pages
Format 180 x 260 mm

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