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Former les managers à l’orientation client : le rôle clé de la prise de perspective (Décisions marketing - N°99)

16 pages

Auteurs : Brigitte AURIACOMBE, Tessa MELKONIAN


L’objectif de cette recherche est d’étudier les réactions des salariés à l’écoute de la voix du client, une pratique considérée comme un levier principal pour initier les salariés à l’orientation client. Une étude qualitative réalisée auprès de managers de différentes positions montre que l’écoute peut se faire depuis trois perspectives. Chacune engendre une compréhension différente de l’expérience vécue par les clients et une capacité différente à formuler des actions concrètes au bénéfice de ces derniers. Ces résultats, enrichis des apports de la théorie de la perspective sociale, nous permettent de mettre au jour certains des mécanismes psychosociologiques qui sous-tendent l’écoute de la voix du client et de formuler des recommandations managériales à l’attention des entreprises désireuses de développer l’orientation client dans leur organisation. Mots-clés : orientation client, voix du client, théorie de la perspective sociale, analyse du discours, managers, services, front office/back office. 


Developing managers’ customer orientation: the key role of perspective taking 

The objective of this research is to study the reactions of employees when listening to the voice of the customer, a practice considered important in initiating employees to customer orientation. A qualitative study was carried out involving managers from different positions, which showed that listening to customers can be undertaken from three perspectives. Each perspective leads both to a different understanding of customer experience, and to different abilities to elaborate concrete actions meeting the needs of customers. These findings, analyzed through the lens of social perspective taking theory, revealed several psycho-sociological mechanisms that underlie listening to the voice of the customer. The paper concludes by elaborating managerial recommendations for companies wishing to develop customer orientation in their organization. Keywords: customer orientation, voice of the customer, social perspective taking, discourse analysis, managers, service activities, front office/back office. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°99
Date de parution 2020
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 120 pages
Format 180 x 260 mm

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