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  • Rentrée 2022

    Découvrez les titres à paraître à la Rentrée et retrouvez nos dernières parutions ! Bel été et bonne lecture

  • Épargne responsable

    L’épargne est un angle mort de l’action climatique, et pourtant, son impact peut être considérable. Pascale Baussant vous propose d'agir pour le climat avec votre épargne. Disponible le 15 septembre

  • Consommation / Commerce
    Consommation / Commerce

    Découvrez trois titres autour de la consommation et du commerce à l'heure de l'anthropocène :

    * Rêvolutions du commerce dans une société en transition, dirigé par Isabelle Collin-Lachaud

    * La consommation sous contrainte. Les leçons de la crise Covid-19, dirigé par Dominique Desjeux et Philippe Moati

    * Le commerce en devenir. Omnicanal, digitalisation, phygitalisation et après ? de Régine Vanheems

  • Former par le design

    Principes, méthodes et outils pour préparer les étudiants aux enjeux du XXIe siècle. Disponible le 15 septembre

  • Culture & Tourisme

    Théories et pratiques du marketing de la culture et du tourisme dans un contexte d'innovation. Disponible le 8 septembre

  • Marketing - Santé

    Marketing social et nudge s’inscrit dans l’engouement et les débats actuels relatifs à la mobilisation du marketing social et du nudge pour faire changer les comportements de santé des individus. Disponible le 15 septembre

  • Religion

    L’ouvrage "Religion, fait religieux et management" fait le point sur nos connaissances concernant le management des comportements religieux au travail.

    Disponible le 15 septembre

  • Financement de projet

     

    Infrastructures : stratégie d'investisseurs. Disponible le 22 septembre

  • Science sociale

    Conduite et fondements de l'action organisée. Disponible le 22 septembre

  • La renaissance du phénix nucléaire

    Ou l’histoire d’AREVA à Orano… vue de l’intérieur. Disponible le 13 octobre

  • Métavers et RH

    Cet ouvrage permettra aux néophytes de prendre le train du Web 3.0 RH de manière éclairée, et aux experts de trouver des références et cas d’usage utiles. Disponible le 27 octobre

  • Management

    L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. Paru le 18 août

  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

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    Le son des Editions EMS

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Réussite commerciale et satisfaction des vendeurs face aux comportements négatifs des clients : effet médiateur de la maîtrise des émotions (Décisions marketing - N°99)

20 pages

Auteurs : Michel KLEIN


La maîtrise des émotions du personnel en contact avec les clients est reconnue comme étant stratégique. Cet article analyse l’effet médiateur des stratégies de régulation émotionnelle des vendeurs entre, d’une part, les comportements négatifs des clients et, d’autre part, la réussite commerciale et la satisfaction des vendeurs. L’objectif est en outre de mesurer si ces comportements négatifs de nature relationnelle (i.e., agressivité, expression de la colère, manque d’écoute, irrespect) ont un effet direct sur la capacité des vendeurs à influencer la décision d’achat et sur leur satisfaction concernant la rencontre vendeur-client. Les résultats font apparaître le rôle clé joué par l’expression authentique des émotions des vendeurs lors des interactions commerciales. Les résultats permettent également d’identifier des implications concernant le management des ressources humaines commerciales. Mots-clés : travail émotionnel, maîtrise des émotions, authenticité émotionnelle, mauvais traitements infligés par les clients, satisfaction au travail, réussite commerciale. 


Selling success and salespeople’s satisfaction in front of customers’ negative behaviors: mediating effect of emotion management 

Emotion management of contact employees in interactions with customers is considered to be crucial. This paper analyses the mediating effect of salespeople’s emotion regulation strategies between customers’ mistreatments and both selling success and salespeople’s satisfaction. The objective is also to measure if those negative relational behaviors (i.e., aggressiveness, anger, lack of listening, disrespect) have a direct effect on salespeople’s capacity to influence buying decision and on their satisfaction concerning buyer-seller encounter. Research results demonstrate the key role of salespeople’s genuine expression of emotions during sales interactions. In addition, results make it possible to identify important implications for human resource management of salespeople. Keywords: emotional labor, emotion management, emotional authenticity, customers’ mistreatments, work satisfaction, selling success. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°99
Date de parution 2020
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 120 pages
Format 180 x 260 mm

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