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Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ? (Décisions marketing - N°102)

19 pages

Auteurs : Alia BESBES SAHLI


Objectifs de recherche : De nos jours, de plus en plus de clients recourent à internet pour exprimer leur insatisfaction et se venger en ligne. Ainsi, il devient primordial pour les entreprises d’identifier le profil des émetteurs de ces messages. Méthodologie : Nous avons réalisé une étude qualitative de type netnographique auprès d’un échantillon de 62 discours. Résultats : Deux principaux résultats émanent de cette recherche : la proposition d’une définition du vengeur en ligne et l’identification d’une typologie de réaction suite à une situation d’échec. Implications managériales/sociétales : Cette typologie fournit aux entreprises les moyens et les méthodes pour diminuer la diffusion des messages vindicatifs des individus en ligne. Originalité : La typologie ainsi développée repose sur les différentes réactions émotionnelles et rédactionnelles des consommateurs, mettant en avant la fragilité de la relation entreprise-client. Mots-clés : étude qualitative, netnographie, vengeance en ligne, internet, profil du vengeur. 


Unsatisfied customer expressing revenge online: Who are they and how to manage them? 

Research objectives : Nowadays, more and more customers are turning to the internet to express their dissatisfaction and get revenge online. Thus, it becomes essential for companies to identify the profile of the senders of messages. Methodology : A qualitative netnographic study on a sample of 62 speeches retained after saturation of verbatim. Results : Two main results emanate from this research: the proposed definition of the online avenger and the identification of a reaction typology following a situation of failure. Managerial / societal implications : This typology provides companies with the means and methods to stop the online dissemination of vindictive messages from individuals. Originality : The typology thus developed is based on the various emotional and editorial reactions, highlighting the fragility of the company-customer relationship. Keywords : qualitative study; netnography; revenge online; Internet; avenger profile. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°102
Date de parution 2021
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 152 pages
Format 180 x 260 mm

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