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Création et destruction de la valeur perçue d’un service intelligent : application au contexte bancaire (Décisions marketing - N°102)

21 pages

Auteurs : Zied MANI, Inès CHOUK


Objectifs/questions de recherche : Cette recherche a pour objectif d’apporter un éclairage sur les sources de création et de destruction de la valeur d’un service intelligent. Elle vise également à analyser comment la valeur d’un nouveau service intelligent peut être perçue différemment d’un consommateur à l’autre. Méthodologie : Une étude exploratoire qualitative a été menée auprès de 19 individus dans un contexte de service bancaire intelligent. Des entretiens semis-directifs ont été conduits en utilisant une vidéo projective. Résultats : Les résultats permettent d’identifier deux types de facteurs susceptibles d’influencer la perception de la valeur d’un service bancaire intelligent : des facteurs univalents liés aux sacrifices de sécurité, de vie privée et de prix et des facteurs bivalents liés aux dimensions fonctionnelles et utilitaires. De surcroît, ils ont permis d’identifier une typologie de consommateurs selon leur perception des bénéfices et des sacrifices liés à ce service (résistants, convaincus, sceptiques et hésitants). Implications managériales/sociétales : (1) Renforcer la perception positive des dimensions fonctionnelle et utilitaire des services bancaires intelligents, (2) faire en sorte que les « convaincus » jouent le rôle d’ambassadeurs, (3) informer et rassurer les « sceptiques » et les « hésitants » par rapport à leurs sources de préoccupations (sécurité, vie privée, etc.), (4) limiter le pouvoir de nuisance des résistants. Originalité : L’identification de facteurs univalents impactant de manière uniquement négative la perception de la valeur des services intelligents et de facteurs bivalents pouvant impacter (en fonction du consommateur) soit négativement soit positivement cette perception.   Mots-clés : objets connectés, services intelligents, service bancaire intelligent, valeur perçue, facteurs bivalents. 


Creation and destruction of the perceived value of an intelligent service: application to the banking context 

Research objectives : The objective of this research is to shed light on the sources of creation and destruction of the value of a smart service. It also aims to analyze how the value of a new smart service may be perceived differently from one consumer to another. Methodology : A qualitative exploratory study was conducted with 19 individuals in a smart banking service context. Semi-directive interviews were conducted using projective video. Results : The results identify two types of factors that may influence the perception of the value of smart banking: univalent factors related to security, privacy and price sacrifices and bivalent factors related to functional and utility dimensions. In addition, they identified a typology of consumers according to their perception of the benefits and sacrifices associated with this service (resistant, convinced, skeptical and hesitant). Managerial/societal implications : (1) Reinforce the positive perception of the functional and utilitarian dimensions of intelligent banking services, (2) ensure that the “convinced” act as ambassadors, (3) inform and reassure the “skeptics” and the “hesitant” about their sources of concern (security, privacy, etc.), (4) limit the nuisance power of resistance fighters. Originality : The identification of univalent factors impacting only negatively the perception of the value of intelligent services and of bivalent factors that can impact (depending on the consumer) either negatively or positively this perception. Keywords: Internet of Things (IoT), smart devices, smart services, smart banking, perceived value, bivalent factors. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°102
Date de parution 2021
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 152 pages
Format 180 x 260 mm

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