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Comprendre les expériences de consommation pour mieux gérer la relation client (Décisions marketing - N°28)

10 pages

Auteurs : Philippe AURIER, Juliette PASSEBOIS-DUCROS


Nous montrons comment une meilleure compréhension des expériences de consommation permet de concevoir des programmes d’actions à même d’améliorer les relations clients. Trois classes d’expériences sont identifiées (émotionnelle, militante ou intellectuelle grâce à l’analyse textuelle des livres d’or remplis par les visiteurs d’un centre régional d’art contemporain puis enrichies a posteriori par l’analyse thématique d’entretiens semi-directifs. Du point de vue de la gestion de la relation client, ces classes correspondent à des modes relationnels, respectivement basés sur la confiance, l’attachement et la qualité. 


Managing Customer Relationships Understanding their Consumption Experiences 

This article shows how a better understanding of consumption experiences makes manager able to improve customer relationships. In the field of contemporary art work centers, we identify three classes of aesthetic experiences (emotional, militant, cognitive) using textual data analysis and qualitative interviews. We then show how these classes correspond to relationships respectively based on trust and confidence, attachment and identification, perceived quality. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°28
Date de parution 2002
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 100 pages
Format 210 x 297 mm

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