TECHNOLOGIES ET MÉTIER DE SERVICE (Décisions marketing - N°17)

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Auteurs : Annie MUNOS

L’objet de cet article est de définir et d’analyser les incidences qu’ont les technologies sur les éléments qui composent le « métier de service » et l’identité sociale des entreprises de service. Les nouvelles technologies annoncent un processus d’innovation qui devra leur permettre à la fois de mieux « performer » sur leur métier de base mais aussi d’acquérir de nouvelles compétences non directement liées à leur savoir-faire d’origine. Mais dans les deux cas, les entreprises de services devront à la fois gérer un risque marketing certain, d’un strict point de vue du client et un risque managérial impliquant au regard de leur rganisation et des collaborateurs qui la composent. 

TECHNOLOGIES AND SERVICE KNOW HOW 

The purpose of this article is to define and analyze the incidences and impacts that technologies have on what we call «the service know how» and on its social identity. Technologies anounce an innovation process at two levels. First, they allow services firms to focus and perform on their activities and know how. Second, they help them to develop and add new services non directly related with their deep and basic know how. But in these two cases the services firm will have to manage a marketing risk from a client point of view and and important managerial risk with its organization and collaborators who are part of the organization.