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FIDÉLITÉ DES CLIENTS ET RÉTENTION DE CLIENTÈLE (Décisions marketing - N°7)

7 pages

Auteurs : Dominique CRIÉ


La notion de rétention de clientèle doit être distinguée de celle de fidélité. La première est relative au portefeuille de client tandis que la seconde se rapporte à l’individu. Le cadre des analyses de survie permet de souligner les conséquences de cette distinction. Il permet aussi de poser les bases d’un processus de détection et de prévention des défections de client. En conclusion, l’auteur, réaborde la question de la relation entre satisfaction, rétention de clientèle et fidélité. 


CLIENT RETENTION AND CUSTOMER LOYALTY 

Client retention must be distinguished from loyalty. The former relates the client portfolio whilst the latter concerns the individual. The survival analysis framework highlights this distinction. It also gives the basis for client desertion detection and prevention. To conclude, the author tackles the question of the relationship between satisfaction, client retention and loyalty. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°7
Date de parution 1996
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 112 pages
Format 210 x 297 mm

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