RELATION DE SERVICE ET MARKETING (Décisions marketing - N°2)

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Auteurs : Éric LANGEARD, Pierre EIGLIER

Cet article explore l’importance de la relation de service en marketing. L’observation de l’évolution de la relation de service au cours des dernières années permet de constater l’importance croissante de la fidélisation et conduit à redonner toute son importance à l’interface fournisseur-client. Des insuffisances dans la relation de service existent et cet article propose des perspectives d’amélioration. On remarque notamment que pour être optimisée, la relation client doit être intégrée conjointement par les ressources humaines et le marketing. 

SERVICE RELATIONSHIP AND MARKETING 

The service relationship is the content of the interaction between the producer and the customer. In this article, the evolution of the service relationship is examined. It shows the growing importance of loyalty and its consequences for management. The article makes suggestions for improving the service relationship. It emphasizes the importance of integrating human resources and marketing to the customer relationship in order to optimize it.