CONDUIRE ET MESURER LA QUALITE DU SERVICE Pour une approche complète (Décisions marketing - N°2)

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Auteurs : David BALLANTYNE, Martin CHRISTOPHER, Adrian PAYNE, Moira CLARK

Les approches du management de la qualité de service ont fortement évolué ces dernières années. Partant du concept d’écart de qualité pour continuer avec les notions de chaîne de valeur du client et d’attentes du client, cet article souligne le rôle des clients et fournisseurs internes. De nouvelles approches du management du processus de service sont nécessaires pour contrôler la qualité de service. C’est ce que cet article met en évidence et il ouvre des perspectives sur le management de la qualité dans l’avenir. 

MONITORING SERVICE QUALITY 

This article examines the changes in the approach to service quality management. Starting with the idea of the quality gap, the concept of consumer value chains and their linkages with customer expectations, it outlines the role of internal customers and suppliers. New approaches to service process management are needed and the article examines some practical approaches to monitoring service quality in the context of a retail service firm and the challenges facing both marketing and quality management in the future.