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  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Marketing

    Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin

  • Le génie managérial

    Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels, aux étudiants et aux citoyens, qui ont le sentiment que le management n’est pas un bricolage, une bête immonde, et qui veulent, au contraire, obtenir des clés de lecture sérieuses sur cette discipline tellement galvaudée. Paru le 23 juin

  • Études de cas

    Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin

  • Audit, comptabilité

    La comptabilité et le contrôle à l'épreuve de la crise COVID, disponible le 7 juillet

  • Politiques publiques

    Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet

  • Management

    Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin

  • Management

    FAKE MANAGEMENT. Pour en finir avec les fausses croyances et les modes managériales, paru le 26 mai

  • Entrepreneuriat

    RÉSILIENCE ENTREPRENEURIALE EN SITUATIONS DE RISQUES ET DE CRISE paru le 5 mai

  • LABEL FNEGE 2022

    Retrouvez la liste complète des 17 ouvrages labellisés sur nos réseaux sociaux ou sur le site de la FNEGE.

  • Grands auteurs francophones

    Deux nouveaux titres à découvrir dans la collection "Les Grands auteurs francophones" le 28 avril

  • Travail

    Ce travail collectif fait le point sur des thématiques récentes liées au sens du travail et fournit des cadres d’analyse utiles aux différents acteurs.

    Paru le 17 février

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

  • Le son des Editions EMS
    Le son des Editions EMS

    Découvrez tous nos podcasts via https://anchor.fm/ems-editions

    Les podcasts des Editions EMS, c'est l'occasion pour vous de faire connaissance avec nos auteurs et leurs ouvrages.

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    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

Les agents virtuels intelligents. Quels atouts pour la relation client ? (Décisions marketing - N°65)

12 pages

Auteurs : Catherine VIOT, Grégory BRESSOLLES


Alors que les taux de conversion sur les sites marchands sont faibles, que l’expérience d’achat en ligne est souvent perçue comme manquant de chaleur humaine et que les services consommateurs croulent sous les demandes d’informations et les réclamations, une solution existe. Elle consiste à intégrer un Agent Virtuel Intelligent (AVI) aux autres canaux de la relation client. Un bilan critique de la performance des AVI est d’abord effectué. Ces agents présentent des qualités liées aux progrès technologiques mais restent cependant perfectibles. Compte tenu de ce bilan, les atouts des AVI en matière de relation client – notamment leur influence sur les réponses des consommateurs, leur rôle dans l’humanisation du site et l’amélioration de la qualité de service, leur intégration dans le dispositif multicanal et la maîtrise des coûts opérationnels de relation client – sont ensuite discutés. 


Intelligent Virtual Agents: What are the advantages for customer relationship? 

While conversion rates on retail websites are still considered as low and while the customer experience of online purchase is often perceived as lacking human warmth and while consumer services collapse under information and complaints’ requests, a solution exists. It is based on the integration of a Intelligent Virtual Agent (IVA) into the other customer relationship channels. A critical assessment of Intelligent Virtual Agents’ performance is first made. They present qualities bound to the technological progress but they remain perfectible. Considering this assessment, the assets of the IVA in terms of customer relationship - in particular their influence on consumer outcomes, their role in the humanization of the website and the improvement of service quality, their integration into the multichannel customer relationship system and the control of operational costs - are then discussed. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°65
Date de parution 2012
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 104 pages
Format 210 x 297 mm

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