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Attentions spéciales et performances des programmes relationnels (Décisions marketing - N°51)

10 pages

Auteurs : Isabelle COLLIN-LACHAUD, Isabelle SUEUR


Les entreprises de la grande distribution développent des pratiques de personnalisation dans le cadre de leurs programmes relationnels. Si ces dernières y voient un moyen de se différencier, on peut se demander si les clients valorisent ou non ces attentions spéciales. Une étude dans le contexte de la grande distribution spécialisée met en évidence la valorisation des attentions spéciales par les clients et le caractère pérenne de cette dernière. Il apparaît surtout que les attentions spéciales sont efficaces puisqu’elles favorisent la fidélité tant attitudinale que comportementale pour des clients impliqués. 


Special Attentions and Customer Relationship Programs' Effectiveness 

In order to differentiate themselves, specialty retailers develop personalized practices within the framework of their relational programs. Are these special attentions valued by customers? A qualitative and quantitative study reveals the customer’s perception of increased value brought about by these special attentions and the durability of this value perception. We particularly notice the efficiency of special attentions in there effects on both attitudinal and behavioural loyalty for involved customers. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°51
Date de parution 2008
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 96 pages
Format 210 x 297 mm

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Auteur(s) : Michael HAENLEIN, Andreas M. KAPLAN

5 pages

15,00 €

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