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Au-delà des réclamations - Comprendre et gérer les litiges (Décisions marketing - N°67)

14 pages

Auteurs : Dominique ROUX


Au-delà de la réclamation, l’objectif de cet article est de proposer une analyse des litiges de consommation. Une exploration qualitative des perceptions, des jugements et des comportements des clients permet de mettre au jour le « schéma narratif canonique » qui organise leurs discours. Ceux-ci se présentent comme le récit d’affrontements nés d’un contrat entre l’entreprise et le client, qui met en jeu les compétences que ce dernier doit déployer dans l’action. La sanction éclaire les conséquences que les entreprises peuvent en tirer pour la prévention et la gestion des litiges. 


Beyond customer complaints - Understanding and managing litigation 

Beyond consumer complaints, the objective of this paper is to analyze consumer disputes. A qualitative exploration of perceptions, judgments and customers’ behaviors helps uncover the “canonical narrative schema” that structures their discourses. These are the story of clashes between the company and the customer deriving from a contract, which involves the skills that the customer needs to deploy when acting. The sanction illuminates the consequences that companies must take into account for the prevention and management of litigation. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°67
Date de parution 2012
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 104 pages
Format 210 x 297 mm

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