La distribution à l’heure du multi-canal Une redéfinition du rôle du vendeur (Décisions marketing - N°69)

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Auteurs : Régine VANHEEMS

La stratégie multi-canal s’impose désormais comme un impératif pour les enseignes de distribution. De nombreuses enseignes ont implanté un site Internet, en complément de leur(s) magasin(s) et sont devenues « click-and-mortar ». Loin d’être neutre pour les vendeurs, ce site engendre des attentes inédites de la part des clients à leur égard et transforme le contenu de l’échange entre les protagonistes. A partir d’une étude qualitative menée auprès de 35 vendeurs, cet article montre pourquoi il est urgent que les managers revisitent les piliers traditionnels du management de leur force de vente. 

Multi-channel Retailing: Towards a Redefinition of the Salesman’s Mission 

Multi-channel retailing is today an imperative for companies. A lot of brick-and-mortar companies have implemented a website becoming then click-and-mortar companies. Far from being neutral for the salesmen, the company’s website creates new expectations from the customers towards the salesperson and modifies the conditions of the exchange between them. Based on a qualitative research conducted with a population of 35 salespersons, this paper shows how much it is urgent to implement new ways of managing salespeople in a multi-channel context.