La labellisation comme stratégie de desserrement des contraintes de l’environnement. Le cas des centres d’appels en France (Management & avenir - N°69)

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Auteurs : Benjamin DUBRION, Nathalie TESSIER, Christel VIVEL

Cet article analyse à la lumière de la théorie de la dépendance des ressources les effets de la mise en place d’un label de responsabilité sociale en direction des salariés créé récemment dans le secteur de la relation client. Nous montrons que si ce label a eu pour effet de déclencher une dynamique de structuration des politiques de GRH dans les centres d’appels étudiés, il constitue en même temps un outil ambivalent du fait des normes qu’il véhicule. Il peut être vu comme une stratégie adoptée par les dirigeants des centres d’appels pour influencer à leur profit les attentes des organisations ou groupes d’intérêts constitutifs de leur environnement. 

From the light of the resource dependence theory, this paper analyses the effects of a label established recently in France in the customer relationship sector. We show that this label has released a dynamic which structures the policy of human resource management in the three call centers that we have studied but that, at a macro level of analysis, it tends to harm the image of the sector. We interpret the label as a strategy adopted by the call centers’ directors to alter the dependence of their organization upon other organizations or groups that constituted their environment.