Apprendre aujourd'hui pour pratiquer demain

suivez-nous sur
s'inscrire à la newsletter
Newsletter Éditions EMS

Se connecter

Mon panier

  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Marketing

    Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin

  • Le génie managérial

    Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels, aux étudiants et aux citoyens, qui ont le sentiment que le management n’est pas un bricolage, une bête immonde, et qui veulent, au contraire, obtenir des clés de lecture sérieuses sur cette discipline tellement galvaudée. Paru le 23 juin

  • Études de cas

    Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin

  • Audit, comptabilité

    La comptabilité et le contrôle à l'épreuve de la crise COVID, disponible le 7 juillet

  • Politiques publiques

    Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet

  • Management

    L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. À paraître le 18 août

  • Management

    Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin

  • Management

    FAKE MANAGEMENT. Pour en finir avec les fausses croyances et les modes managériales, paru le 26 mai

  • Entrepreneuriat

    RÉSILIENCE ENTREPRENEURIALE EN SITUATIONS DE RISQUES ET DE CRISE paru le 5 mai

  • LABEL FNEGE 2022

    Retrouvez la liste complète des 17 ouvrages labellisés sur nos réseaux sociaux ou sur le site de la FNEGE.

  • Grands auteurs francophones

    Deux nouveaux titres à découvrir dans la collection "Les Grands auteurs francophones" le 28 avril

  • Travail

    Ce travail collectif fait le point sur des thématiques récentes liées au sens du travail et fournit des cadres d’analyse utiles aux différents acteurs.

    Paru le 17 février

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

  • Le son des Editions EMS
    Le son des Editions EMS

    Découvrez tous nos podcasts via https://anchor.fm/ems-editions

    Les podcasts des Editions EMS, c'est l'occasion pour vous de faire connaissance avec nos auteurs et leurs ouvrages.

  • Zoom partenaire

    Les livres des Editions EMS sont disponibles dans la majorité des pays francophones.

    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

La labellisation comme stratégie de desserrement des contraintes de l’environnement. Le cas des centres d’appels en France (Management & avenir - N°69)

22 pages

Auteurs : Benjamin DUBRION, Nathalie TESSIER, Christel VIVEL


Cet article analyse à la lumière de la théorie de la dépendance des ressources les effets de la mise en place d’un label de responsabilité sociale en direction des salariés créé récemment dans le secteur de la relation client. Nous montrons que si ce label a eu pour effet de déclencher une dynamique de structuration des politiques de GRH dans les centres d’appels étudiés, il constitue en même temps un outil ambivalent du fait des normes qu’il véhicule. Il peut être vu comme une stratégie adoptée par les dirigeants des centres d’appels pour influencer à leur profit les attentes des organisations ou groupes d’intérêts constitutifs de leur environnement. 


 

From the light of the resource dependence theory, this paper analyses the effects of a label established recently in France in the customer relationship sector. We show that this label has released a dynamic which structures the policy of human resource management in the three call centers that we have studied but that, at a macro level of analysis, it tends to harm the image of the sector. We interpret the label as a strategy adopted by the call centers’ directors to alter the dependence of their organization upon other organizations or groups that constituted their environment. 

15,00 €
Revue Management & avenir
Numéro Management & avenir - N°69
Date de parution Mai 2014
ISSN 1768-5958

Autres articles du numéro :