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Relation au fournisseur : impératif de multicanalité et gestion des émotions (Management & avenir - N°72)

23 pages

Auteurs : Béatrice SIADOU-MARTIN, Ghislaine PELLAT, David VIDAL, Fanny POUJOL


Cette recherche s’intéresse aux effets des interactions (en face-à-face et virtuelles) sur les émotions et la satisfaction d’acheteurs en B-to-B. La place des émotions en B-to-B et l’impact des émotions positives sur la satisfaction globale envers le fournisseur sont confirmés. Plus spécifiquement, cette étude montre que si la fréquence des contacts n’a pas d’impact, la nature des contacts a un effet sur les émotions : les interactions en face-à-face génèrent des émotions positives alors que les interactions virtuelles génèrent des émotions négatives. 


 

This research examines the impact of face-to-face and virtual interactions on emotions and satisfaction of the buyer in B-to-B. The role of emotions in the B-to-B context and the influence of positive emotions on the overall satisfaction towards the supplier are confirmed. More specifically, the study shows that while the frequency of contacts has no impact, the nature of the contacts has an effect on emotions: face-to-face interactions generate positive emotions while virtual interactions generate negative emotions. 

15,00 €
Revue Management & avenir
Numéro Management & avenir - N°72
Date de parution Octobre 2014
ISSN 1768-5958

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