Dynamique de satisfaction et intention de renouvellement d’expériences hédoniques

Dynamique de satisfaction et intention de renouvellement d’expériences hédoniques (Management & avenir - N°80)

20 pages

Auteurs : Ngoc Thuy VO THI, Sylvie LLOSA

Cet article s’intéresse à la dynamique de la satisfaction dans le temps et son influence sur l’intention de renouvellement d’expériences hédoniques. En s’appuyant sur une étude longitudinale, il montre (1) que la satisfaction vis-à-vis d’une expérience évaluée à chaud est inférieure à l’évaluation de cette même expérience évaluée à froid ; (2) que l’intention de renouveler l’expérience après un laps de temps est mieux expliquée par la satisfaction mesurée à ce même moment que par la satisfaction et l’intention d’achat mesurées juste après l’expérience. Ainsi, cette recherche souligne les limites des études de satisfaction et d’intention d’achat à chaud et encourage les managers, à mesurer ces informations au moment où le client envisage habituellement de renouveller l’expérience.

This article explores the dynamics of customer satisfaction over time and its influence on customers’ repurchase intention for hedonic experiences. Based on results of a longitudinal study, this research demonstrates that (1) satisfaction measured immediately after an experience (hot satisfaction) is lower than satisfaction evaluation of the same experience after a lapse of time (cold satisfaction) ; (2) the repurchase intention measured after a lapse of time is better explained by satisfaction level at that very moment than by the satisfaction levels and repurchase intention measured immediately following an experience. Thus, this research highlights limitations related to the value of hot satisfaction measurements and encourages managers to measure customer satisfaction at the time when customers are more likely to consider repeat purchases.

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