Satisfaction et fidélisation aux services d’Internet Banking, quelle influence sur la fidélité à la banque ? (Management & avenir - N°47)

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Auteurs : Jean-Michel SAHUT, Khalfallah MOEZ, Jean-Louis MUTTE

Face au faible pourcentage d’utilisateurs de services d’Internet Banking (IB) qui achètent des produits financiers en ligne, plusieurs études professionnelles ont essayé d’apporter des éléments pour expliquer ce phénomène ainsi que la fidélité aux services d’IB. Notre recherche s’inscrit dans cette perspective en s’interrogeant sur la satisfaction et la fidélisation aux services d’IB mais également sur la manière dont ces services contribuent globalement à la fidélité à la banque. Notre étude empirique a permis d’identifier les déterminants de la fidélité aux services d’IB, et en particulier, les antécédents principaux de l’engagement. Ainsi, si la satisfaction et la confiance jouent un rôle essentiel dans le processus de fidélisation aux services d’IB, cette dernière ne semble pas avoir d’impact sur la fidélité globale à la banque. 

Given the limited number of Internet banking services users who purchase online financial services, several professional studies tried to find evidence in order to explain this phenomenon including users’ loyalty to Internet Banking services. In this respect, our research is questioning users’ satisfaction and loyalty to Internet Banking services. We are also inquiring into how these services completely contribute to bank loyalty. Our empirical study let us identify determiners of loyalty to Internet Banking services, particularly the commitment’s major factor. Thus, though satisfaction and trust have crucial role in the loyalty process to Internet Banking services, it has likely no impact over the complete loyalty to the bank.