Client « exécutant », « assistant marketing opérationnel », « relais » ou « apporteur de solutions » : Dis-moi ce que tu fais, (Management & avenir - N°52)

19 pages

Auteurs : Valérie RENAUDIN, Sandrine CADENAT, Florence BENOIT-MOREAU, Audrey BONNEMAIZON

Les entreprises tendent à impliquer le consommateur dans la production du service depuis de nombreuses années. Ces approches se développent aujourd’hui massivement et prônent une nouvelle vision des consommateurs, véritables partenaires de marché, co-créateurs de valeur, et non plus simples réceptacles passifs d’offres. Ce phénomène de participation constitue un courant de recherche assez récent, tant en marketing qu’en sociologie de la consommation mais il semble toutefois nécessaire de réarticuler les différents champs théoriques afin de mieux comprendre les dispositifs mis en place par les entreprises et les intérêts que les clients peuvent en retirer. Cette recherche met en évidence quatre figures du consommateur : le client exécutant, l’assistant marketing, le relais ou encore l’apporteur de solutions. Elle précise ainsi son rôle attendu dans la création du service. 

Since a long time, companies have tried to involve the consumer in the production of service. These approaches are developing fastly and advocate for a new vision of consumers, not as passive receptacles for offerings but as true market partners. Participation is a relatively recent area of research, both in marketing and sociology of consumption, but it seems, however, important to re-articulate the various theoretical fields in order to better understand the mechanisms set up by companies and interest that customers can withdraw. This research shows four figures of consumers: the worker customer, the marketing assistant, the relay and the provider of solutions. It specifies its role in creating the expected service.