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Le système décisionnel intelligent de la PME, une dualité subjective dirigeant/salariés ? Cas d’une PME du secteur des Call Centers (Question(s) de management - N°4)

9 pages

Auteurs : PATRICK HAIM


Résumé Mettre en place un système décisionnel pour améliorer la performance relève parfois du défi dans certaines PME.Pourtant, une enquête récente 1 montre que 94% des PME sondées présentent leur entreprise sur le web. Mais, 56% d’entre elles n’ont pas de plan annuel recensant toutes les actions nécessaires à l’amélioration de la procédure informatique et 79% reconnaissent que les projets informatiques ne donnent lieu à aucune étude coût/bénéfice, benchmarking ou retour sur investissement. On observe cependant que pour 87% d’entre elles la nature et la taille du système informatique est en cohérence avec les objectifs globaux de l’entreprise. A l’heure du « tout informatique », les PME n’ont paradoxalement qu’un faible engouement pour les ERP (Enterprise Resource Planning) et les systèmes décisionnels. Le coût souvent élevé des outils, le manque de main d’oeuvre qualifiée, le management intuitif et d’observation à l’échelle humaine freinent l’acquisition par les dirigeants de systèmes qualifiés de « trop complexes pour eux ». Une étude empirique menée au sein d’une entreprise de centres d’appels est le support de nos investigations afin de définir et de valider une procédure de mise en oeuvre de système décisionnel efficace, efficiente et effective pour les PME. Mots-clefs : accompagnement de la décision, interdisciplinarité, pme, stratégie.  


The intelligent decision support system for SMEs: a subjective duality leader / employee? Case of SMEs in the Call Centers 

Summary Establish a decision-making system to improve performance can be a challenge in some SMEs. However, a recent survey2 demonstrates that 94% of SMEs surveyed show their business on the web. But 56% of them have no annual plan identifying all necessary to improve IT (Information Technology) process. 79 % recognize that IT projects do not result in any cost / benefit study, benchmarking or return on investment. However, it was observed too that the nature and size of the computerized information system is consistent with the overall objectives of the company to 87% of them. At the time of the “all data systems”, SMEs have paradoxically a lack of enthusiasm for ERP (Enterprise Resource Planning) and decision support systems. The high cost of management tools, the lack of skilled labor, the intuitive and observation management at the human scale hinder the acquisition of systems. Decision-making systems are qualified by the leaders as “too complex for us”. An empirical study in a business call center allowed defining and validating a process for the implementation of decision-making system effective, efficient and effective. Keywords : supported decision-making, interdisciplinarity, sme, strategy.  

15,00 €
Revue Question(s) de management
Numéro Question(s) de management - N°4
Date de parution 2013
ISSN 2262-7030
Nombre de pages 90 pages
Format 210 x 297 mm

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