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L’impact de la certification ISO sur la valeur perçue par les clients (Question(s) de management (n°15))

15 pages

Auteurs : Esther SLEILATI, Benoît AUBERT


Les grandes entreprises ont adopté le management de la qualité bien avant que son importance ne soit aussi soulignée pour les PME (Murphy, 2016). Aujourd’hui le management de la qualité est reconnu comme fondamental quelle que soit la taille de l’entreprise. Cette recherche propose d’explorer les liens entre la certification ISO et la valeur perçue par les clients. L’étude s’intéresse particulièrement au secteur B-to-B. Une étude qualitative, réalisée auprès d’entreprises Libanaises, permet de proposer un modèle et d’étudier le rôle de variables telles que la performance perçue, la confiance, la qualité produit, la qualité de service et la valeur perçue 


The Impact of ISO 9000 on Customer Perceived Value 

Although large organizations adopted quality management practices years before its importance was recognized as being equally vital for SMEs (Murphy, 2016), ISO 9000 is deemed today as the most significant contribution when it comes to the Quality Management paradigm regardless of the firm size (Salgado et al., 2015). Consequently, the aim of the study at hand is to appraise the impact of the ISO 9000 certification on the customer perceived value. This study more specifically focuses on the business-to-business industry. A qualitative study was performed on the Lebanese market and helped to devise a model. The role of perceived corporate performance, customer trust, perceived product quality and perceived service quality is discussed. Such variables seemed to explain the relations between ISO 9000 certification and customer perceived value. 

15,00 €
Revue Question(s) de management
Numéro Question(s) de management (n°15)
Date de parution 2016
ISSN 2262-7030
Nombre de pages 168 pages
Format 210 x 297 mm

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