L’orientation client des vendeurs comme moyen d’adaptation à l’international. Une étude comparative France-Tunisie sur le cas de l’enseigne Zara (Question(s) de management (n°18))

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Auteurs : Intissar ABBES, Norchene BEN DAHMANE MOUELHI, Yousra HALLEM

Cette recherche s’attache à étudier les éléments d’adaptation au niveau de la stratégie de vente et tout particulièrement au niveau de l’orientation client des vendeurs dans le cadre d’une stratégie d’internationalisation. Les données ont été collectées selon une triple approche qualitative : dix entretiens auprès du personnel de l’enseigne considérée (managers et vendeurs), dix-sept entretiens semi-directifs auprès de clients et une observation participante en boutique sont menés auprès d’une enseigne internationale implantée en Tunisie et en France (la marque de prêt-à-porter Zara). Les résultats montrent l’importance d’une orientation client des vendeurs (choyer le client, lire sa demande, établir une relation interpersonnelle avec lui et lui délivrer le service requis) dans la réussite des stratégies d’internationalisation, tout particulièrement dans les pays marqués par une culture collectiviste comme la Tunisie. 

The salesperson customer orientation as a means of international adaptation. A comparative study between France and Tunisia on the case of the Zara brand 

The aim of this research is to study the adaptation of the retailing strategy and more specifically to focus on the salesperson customer orientation in the context of an internationalization strategy. Data has been collected through a qualitative study. We conducted ten interviews among both managers and salespersons of an international ready-to-wear clothing brand located in Tunisia (Zara), seventeen semi-directed interviews among customers of the same brand and a participant observation in the stores of the brand in Tunisia and France. Results highlight the importance of salespersons’ customer orientation (pampering the customer, reading his needs, building personal relationships with him and delivering him the required service) in the success of internationalization strategies especially in countries marked by a collectivistic culture such as Tunisia.